Gestão de incidentes: entenda o que é e por que é importante!

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Para que uma empresa consiga funcionar da melhor maneira possível, é preciso que as ferramentas de TI estejam sempre no seu melhor estado, permitindo que os usuários realizem suas tarefas de forma fluída. Para isso, uma gestão de incidentes é fundamental.

O mau funcionamento e outros problemas podem pôr em risco a produtividade de seu time de colaboradores, fazendo com que dados se percam, erros aconteçam e prejuízos venham a ocorrer em sua empresa.

Ao longo deste post, vamos explicar para você o que é e por que é tão importante investir na gestão de incidentes na sua organização, reduzindo os inúmeros riscos que rondam o setor de TI de uma empresa. Boa leitura!

O que é a gestão de incidentes?

Antes mesmo de falar sobre a gestão, vamos focar no conceito de incidente. Podemos dizer que é um acontecimento que interrompe um serviço ou prejudica a sua qualidade, como um servidor fora do ar ou um mau funcionamento em um computador.

Mesmo que eles não possam ser sempre evitados — afinal, algumas coisas fogem ao nosso controle —, quando vierem a ocorrer, devem ser rapidamente solucionados para evitar impactos negativos sobre a produtividade da empresa.

Dito isso, nosso conceito principal trata de um gerenciamento que tem como objetivo minimizar todo e quaisquer prejuízos que venham a ser causados por ocorrências adversas — os incidentes —, restaurando os serviços o mais rápido possível.

Por que é importante realizar a gestão de incidentes?

Muitas empresas fazem uso de ferramentas tecnológicas no seu dia a dia, sendo que, para muitas, os sistemas acabaram se tornando o coração do negócio. Ou seja: sem TI, fica inviável manter as operações.

Dentro de um cenário como esse, uma gestão de incidentes efetiva é mais do que importante: é fundamental para garantir a continuidade dos negócios e a disponibilidade das ferramentas, assegurando que as falhas sejam solucionadas de forma rápida e eliminando a sua frequência.

Aplicando uma boa gestão de incidentes, não apenas resolvemos os problemas, mas também podemos identificar as suas causas e evitar as reincidências, melhorando cada vez mais o ambiente de TI da organização.

Como funciona a gestão de incidentes?

Agora que você já sabe o que é e qual a importância de realizar a gestão de incidentes, chegou a hora de ter uma ideia de como ela pode ser aplicada da melhor maneira.

A gestão de incidentes ocorre pela aplicação de seis etapas distintas, que vão desde o primeiro contato com o problema, até a sua resolução e acompanhamento. Vamos detalhar cada uma delas, a seguir.

Detecção

O primeiro ponto de toda a jornada é a detecção dos incidentes, e aqui já temos uma falha comum dentro das empresas. Muitas organizações pecam nesse controle, tomando conhecimento de desastres muito tempo depois que eles ocorrem.

Para realizar uma detecção adequada, o ideal é contar com um sistema de controle de chamados, criando um histórico de atendimentos realizados, soluções aplicadas e tempo disponibilizado para cada ação.

Com base nisso, podemos padronizar o atendimento aos incidentes e verificar reincidências de problemas, além de agilizar a resolução, uma vez que temos um histórico de todas as medidas tomadas anteriormente.

Classificação

Logo após a detecção de um incidente, é necessário aplicar uma classificação, que vai ajudar os profissionais de TI a estabelecer o direcionamento para a sua resolução e quem, dentro da equipe, vai atender o chamado.

Uma boa classificação deve levar em conta a categoria, como software e hardware, e a prioridade, que é o tamanho do impacto que o incidente pode trazer para a empresa.

Um computador com um problema no teclado, por exemplo, tem um impacto muito menor que um servidor fora do ar. Por conta disso, o último demanda uma atenção imediata, enquanto o primeiro pode ser agendado para depois, de acordo com a disponibilidade do time de TI.

Diagnóstico

A terceira etapa é o diagnóstico, ou seja, a identificação do problema encontrado, como ele pode ter surgido e quais são as principais possibilidades de resolução.

Nesse passo, o histórico tem um papel muito importante, pois, mesmo que não se tenha uma solução imediata, ocorrências anteriores podem ser utilizadas como um norte para o problema.

Resolução

De acordo com o diagnóstico realizado sobre o incidente, aplica-se a resolução, sendo que todos os passos anteriores serão fundamentais para que ela seja realizada com a máxima rapidez possível e alcance um resultado satisfatório.

Fechamento

O fechamento se resume às ações administrativas acerca do incidente, nas quais é repassado aos usuários que o problema foi solucionado, os dados envolvidos são arquivados, todo o processo é documentado no histórico e o chamado é fechado.

Monitoramento

Por fim, a última etapa, e tão importante quanto as outras, é o monitoramento. Nesse momento, o time de TI, durante algum tempo, observará os ativos envolvidos no incidente para garantir que todos os problemas foram realmente solucionados.

Quais são as principais dicas para aplicar a gestão de incidentes?

Antes de terminar este post, trouxemos algumas dicas para você utilizar na hora de implantar a gestão de incidentes dentro de sua organização. Confira:

  • treine a sua equipe — é interessante que todos os usuários tenham uma noção básica de TI (mesmo que seu trabalho não esteja diretamente ligado ao setor), facilitando, assim, a detecção de incidentes;
  • implemente sistemas de controle — um bom software de chamados permite não apenas uma comunicação eficiente entre o time de TI e os usuários, como também gera um histórico organizado e acessível;
  • adapte as metodologias — mesmo que a metodologia ITIL já traga as ferramentas necessárias para a gestão de incidentes, personalizar as atividades é possível e recomendado.

A gestão de incidentes é algo fundamental para toda e qualquer empresa. Afinal, a tecnologia da informação esta presente em todas as organizações, e quanto mais rápido os problemas forem solucionados, maior a produtividade do seu time. Esperamos que isso tenha ficado claro ao final deste post.

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